DB Direkt – ein wichtiger Baustein der Filial-Servicekette
Lea:
Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing, seit 2022: Senior Mitarbeiterin VSC Privatkunden
Rayen:
Ausbildung zur Kauffrau für Dialogmarketing, seit 2019: Vertriebstrainerin
Im Bankgeschäft gibt es viele Standardabläufe, die es Bankkund*innen ermöglichen, ihre finanziellen Angelegenheiten ohne direkten Kontakt mit einer Filiale zu organisieren, zum Beispiel nutzen immer mehr Menschen Online-Banking. Überweisungen beauftragen, Kontostand abfragen und ähnliche regelmäßig anfallende Vorgänge werden ganz einfach am PC oder per App von zuhause oder unterwegs erledigt.
Trotzdem gibt es immer Fragen oder Anliegen, die nur im direkten Austausch gelöst werden können. Und hier kommen wir bei der DB Direkt ins Spiel. Online-Banking, fachkundige Beratung in den Bankfilialen und fachkundiger Service rund um alle Bankdienstleistungen bei der DB Direkt sind wichtige Bausteine im modernen Kommunikationsmix und ergänzen sich perfekt. Wir bei der DB Direkt entlasten die Filialen und sind bei allen täglichen Anliegen erste Ansprechpartner*innen für die Kund*innen der Deutschen Bank. Die meisten Anliegen können wir selbst direkt klären – und in den Fällen, in denen das nicht funktioniert, organisieren wir – je nach Zuständigkeit – persönliche Termine mit den Kundenberater*innen vor Ort oder einen telefonischen Beratungstermin mit den Kolleg*nnen in den Regionalen Beratungscentern (RBC).
Zusammenspiel zwischen Filiale und DB Direkt
Zeige Inhalt von Wer macht was?
Filiale:
- Direkte Anlaufstellen vor Ort, bundesweit
- Individuelle Beratungsleistungen (Kredite, Anlagen, Bausparen/Baufinanzierung, Vorsorge)
DB Direkt:
- Zentrale Standorte in Essen und Berlin
- Telefonischer Service für alle Standardanfragen rund um Zahlungsverkehrsdienstleistungen/ Filialservice
- Kontoabfragen, Kontoeröffnungen, Treuhandkonten, Überweisungen, Reklamationen, Fragen zum Online-Banking, Nachlassregelungen, Platzierung von Aufträgen, Terminvereinbarungen mit Berater*innen in den Filialen und den RBC
- Pflege von Kundendaten
Die großen Pluspunkte für unsere Kund*innen:
- Ein Kontakt für alle Fälle
- Rund um die Uhr-Erreichbarkeit
- Kompetente Ansprechpartner*innen
- Für jedes Kundenanliegen ein direkter Weg zur Bank
- Egal, wo und wann
- Mehr zeitliche Flexibilität für Kund*innen
Zeige Inhalt von So sieht der Ablauf aus:
- +49 (0)69 910-10000
- Das ist die bundesweit EINHEITLICHE Servicenummer, bei der Kund*innen mit allen Fragen und Anliegen rund um die Uhr anrufen können
- Die DB Direkt ist die erste Anlaufstelle für sämtliche Kunden-Anliegen bundesweit und aus dem Ausland.
- Wichtig: Auch, wer bei einer Filiale anruft, landet zuerst bei der DB Direkt.
- Ausnahme: Kund*innen, die eine Direktdurchwahl ihres Beraters/ihrer Beraterin kennen.
- NEU: Seit dem 1. März 2023 werden auch Anrufe, die auf den Nebenstellen der Berater*innen eingehen, nach viermaligem Klingeln in das Sprachportal weitergeleitet. So läuft auch dann kein Anruf ins Leere, falls der Anruf vor Ort gerade nicht entgegengenommen werden kann. Kund*innen haben also immer einen direkten Draht zu kompetenten Ansprechpartner*innen, die ihnen weiterhelfen.
- Kund*innen nennen im Sprachportal ihr Anliegen und werden direkt zu einer Kolleg*in weitergeleitet.
- Wir beantworten die Anfrage bzw. – je nach Bedarf – bearbeiten sie direkt und vermerken die Aktualisierungen im Kundensystem.
- Ist keine direkte Lösung möglich, vermerken wir im System einen dringenden Rückrufbedarf. Der/die zuständige Berater*in ruft den Kunden zeitnah zurück.
- Bei persönlichem Beratungsbedarf: Wir vereinbaren mit dem/der Kund*in einen Termin und leiten ihn an den/die zuständigen Berater*in weiter.
Zeige Inhalt von Wie sind DB Direkt und Filialen miteinander vernetzt?
Wichtigste Schnittstelle zwischen der DB Direkt und den verschiedenen Filialteams sind die Kundensysteme. Bei der DB Direkt hinterlegen wir alle mit Kundentelefonaten verknüpften Bearbeitungsschritte und Anfragen in den relevanten Systemen. Die Berater*innen in den Filialen können darauf zugreifen und sind immer auf aktuellem Stand ihrer Kund*innen. Umgekehrt können auch wir alle relevanten Informationen in der Historie des Kunden nachvollziehen.
In besonders kniffligen Fällen kommt es vor, dass wir auch mal direkt mit einem Kollegen oder einer Kollegin in einer Filiale telefonieren – z.B. bei Rückfragen oder spezifischen Abstimmungen - das ist aber eher selten.
Sehr hilfreich ist, dass wir Kaufleute für Dialogmarketing während der Ausbildung in der Regel auch eine Woche in einer Filiale hospitieren. Umgekehrt können die Bankkaufleute auch uns bei der DB Direkt für ein paar Tage über die Schulter schauen. So kennen wir alle die jeweils „andere Seite“ des Bankgeschäftes und den kompletten Ablauf aus eigener Anschauung.
Ihr seht: Eine Ausbildung und eine Tätigkeit bei der DB Direkt besteht aus viel mehr als „nur“ Telefonieren. Wir verstehen uns als Teil der Servicekette der Bank – ohne gutes bankfachliches Wissen wäre unser Job nicht möglich. Deswegen ergänzen wir bei der DB Direkt die theoretische Ausbildung in der Berufsschule mit einem breitgefächerten Angebot an bankfachlichen Trainings und Workshops und natürlich mit Trainings zu telefonischen und vertrieblichen Softskills. Auch nach der Ausbildung stehen kontinuierlich Trainings und Updates für alle Mitarbeiter*innen auf dem Plan. Es tut sich so viel im Bankgeschäft – klar, dass wir bei Produkten und Serviceleistungen immer auf dem aktuellen Stand sind!
Im Überblick:
DB Direkt – (Fun) Facts
- Bei der DB Direkt gilt 24/7. Wir sind an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr für unsere Kund*innen da.
- Was glaubt ihr: An welchen Tagen/Tageszeiten zählen wir die meisten Anrufe? Das Auftragsvolumen ist vor allem am Monatsanfang und Monatsende - dem so genannten „Ultimogeschäft“ besonders hoch. Auch außerhalb der Öffnungszeiten der Filialen registrieren wir ein besonders hohes Aufkommen.
- Sechs Minuten Pause pro Stunde für alle Mitarbeiter*innen sind fest eingeplant – das ist sinnvoll und notwendig!
- Einmal im Monat muss jede*r Mitarbeiter*in am Wochenende ran. Bei der Planung werden individuelle Wünsche selbstverständlich berücksichtigt.
- Nachtschichten sind freiwillig. Und in jedem unserer Teams gibt es „Nachteulen“, die am liebsten abends und nachts arbeiten.